Mengurus aduan tanpa defensif, ujian sebenar kredibiliti organisasi

SAUDARA PENGARANG

Dalam era digital yang semakin pantas, saluran untuk menyuarakan ketidakpuasan hati kini berada di hujung jari. Aduan boleh tersebar luas melalui media sosial dalam sekelip mata, dan tidak lagi terhad kepada surat rasmi atau kaunter perkhidmatan.

Dalam konteks ini, keupayaan sesebuah organisasi mengurus aduan secara berhemah dan profesional adalah satu elemen penting, selain daripada menyelesaikan isu, malah turut dapat mengekalkan kepercayaan awam.

Realitinya, aduan bukanlah sesuatu yang luar biasa dalam mana-mana organisasi. Ia merupakan mekanisme semak dan imbang dalam sesebuah organisasi. Malah, kewujudan aduan mencerminkan bahawa terdapat ruang untuk penambahbaikan.

Namun begitu, cabaran sebenar terletak pada kaedah organisasi memberi respons terhadapnya. Sikap defensif, penafian tanpa penelitian, atau kecenderungan untuk melihat pengadu sebagai ancaman hanya akan memburukkan keadaan.

Dalam banyak situasi, apabila organisasi gagal mengurus aduan secara terbuka dan profesional, pengadu cenderung mencari saluran alternatif untuk meluahkan ketidakpuasan hati, termasuk di platform awam.

Keadaan ini menyulitkan usaha penyelesaian, dan berpotensi menjejaskan reputasi organisasi secara lebih meluas. Justeru, pendekatan yang lebih konstruktif perlu diambil, dengan melihat aduan sebagai peluang untuk memperbaiki sistem dan meningkatkan mutu perkhidmatan.

Organisasi yang matang memahami bahawa tidak semua aduan adalah tepat, dan tidak semua pengadu berada dalam keadaan emosi yang stabil. Namun, perkara ini tidak seharusnya menjadi alasan untuk menolak atau memperlekehkan aduan yang diterima.

Sebaliknya, setiap aduan perlu diteliti dengan objektif, ditangani dengan empati, dan dijawab dengan fakta serta penjelasan yang jelas.

Dalam konteks ini, peranan pegawai pemudah cara atau caretaker menjadi sangat signifikan. Komunikasi yang baik mampu meredakan konflik, walaupun pada asalnya berpunca daripada salah faham. Sebagai pemudah cara, penerimaan aduan perlu berfungsi sebagai jambatan antara organisasi dan pengadu.

Tugas mereka memerlukan kemahiran pemahaman konteks sebenar isu, menjelaskan keadaan dari kedua-dua pihak, serta memastikan komunikasi berlangsung dalam suasana profesional dan berhemah. Pendekatan ini memberi setiap pihak ruang untuk didengar dan difahami.

Selain itu, pengurusan aduan yang berkesan juga memerlukan sistem yang telus, responsif dan dipercayai. Piawaian seperti ISO 9001:2015, misalnya, menekankan kepentingan kawalan kualiti dan penambahbaikan berterusan dalam proses penyampaian perkhidmatan.

Namun, budaya organisasi yang terbuka dan bersedia menerima maklum balas merupakan ciri utama selain daripada pematuhan kepada piawaian.

Pelbagai inisiatif telah diperkenalkan oleh kerajaan dan agensi berkaitan bagi memperkukuh sistem pengurusan aduan dalam sektor awam.

Usaha ini wajar diperkasakan secara berterusan, termasuk melalui peningkatan kompetensi pegawai, pemanfaatan teknologi digital, serta kesedaran kepada masyarakat mengenai saluran aduan yang betul.

Dalam masa yang sama, organisasi juga perlu melihat fungsi pengurusan aduan sebagai elemen strategik, selain daripada tanggungjawab operasi.

Akhirnya, kekuatan sesebuah organisasi tidak diukur melalui ketiadaan aduan, tetapi melalui keupayaannya mengurus aduan dengan berkesan, telus dan berintegriti. Mengurus aduan tanpa defensif cerminan kepada kematangan dan ujian kepada kredibiliti organisasi.

Artikel ini merupakan pandangan peribadi penulis dan tidak semestinya mewakili pandangan mahu pun pendirian rasmi RTM.

Dr. Hayati Abd Rahman
Pengarah Bahagian Komunikasi Strategik
Universiti Teknologi MARA