Panggil saya “awak”? Bahasa kita, wajah organisasi kita

SAUDARA PENGARANG

Institusi pendidikan ialah gedung ilmu. Di sinilah pelajar menimba ilmu pengetahuan, dan pada masa yang sama dididik dengan nilai-nilai terpuji.

Setiap institusi pengajian bergerak mengikut bidang dan hala tuju tersendiri. Namun, adab kekal sebagai nilai sejagat yang perlu tertanam dalam diri setiap warganya.

Adab bukan hanya diajar di dewan kuliah. Ia diuji setiap hari, di kaunter, di talian telefon dan dalam setiap urusan.

Tiga saat. Itu sahaja masa yang diperlukan untuk menuturkan satu ayat. Tetapi kesannya boleh bertahan selama bertahun-tahun dalam ingatan seorang pelajar.

Seorang pelajar datang ke kaunter dengan salam, kata maaf dan panggilan “puan”. Dia hanya mahu tahu langkah seterusnya selepas permohonannya ditolak.

Jawapan yang diterima: “Kalau agensi tu tolak permohonan awak, awak rujuk la agensi tu.”

Dia tidak dimarahi. Dia tidak dihina. Maklumat yang diberi pun tidak salah. Namun, dia beredar dengan rasa kecil hati yang sukar dijelaskan. Puncanya bukan isi jawapan itu, tetapi pilihan perkataan dan nadanya.

Masalahnya Bukan pada “awak” Semata-mata

Secara tatabahasa, “awak” bukan perkataan kesat. Tokoh Bahasa dan Persuratan Negara, Prof. Dr. Awang Sariyan, menyebut pasangan “saya” dan “awak”  lebih sesuai untuk situasi formal berbanding”aku” dan “kau” (Utusan Malaysia, 2021).

Namun dalam rencana yang sama, beliau mengingatkan bahawa kata sapaan mempunyai dua unsur; kata ganti nama dan panggilan hormat. Beliau turut menyatakan penggunaan “kamu” oleh jurujual dan eksekutif boleh menimbulkan rasa tidak selesa kepada pihak yang mendengar.

Jadi persoalan sebenar bukan “betul atau salah”, tetapi “sesuai atau tidak”. Di kaunter, di talian telefon atau melalui e-mel, setiap staf bercakap bagi pihak institusi, dan pelajar ialah pelanggan yang wajar dihormati.

Apabila “awak” digabungkan dengan nada menolak (“rujuk la”), mesejnya berubah daripada maklumat kepada pengusiran halus.

Adakah Ini Selari dengan Nilai Kita?

Jawapan ringkasnya: Tidak. Kerangka Malaysia MADANI, yang dilancarkan pada 19 Januari 2023, meletakkan Hormat dan Ihsan sebagai dua daripada enam tonggak utamanya (Kementerian Kewangan, 2023).

Nilai Hormat dihuraikan sebagai budi bahasa penjawat awam, manakala Ihsan menuntut belas kasihan terhadap nasib semua pihak (Bernama, 2023). Di bawah kerangka yang sama, rakyat diiktiraf sebagai pelanggan utama perkhidmatan awam (Utusan Malaysia, 2024).

Pelajar yang bertanya dengan sopan sedang mempraktikkan nilai hormat. Staf yang membalas dengan nada dingin sedang memutuskan rantai nilai itu. Dalam teori kesantunan Brown dan Levinson (1987), jawapan sebegini mengancam “air muka”  pendengar.

Dalam istilah kita, ia ialah soal budi bahasa, satu ciri yang selama ini dibanggakan sebagai jati diri bangsa (Awang Sariyan, 2007).

Satu Ayat, Satu Imej Institusi

Pelajar tidak menilai seorang staf secara terpisah. Mereka menilai seluruh institusi melalui staf itu.

Kajian dalam Journal of Cleaner Production mendapati prestasi dan kualiti perkhidmatan universiti ialah penentu paling relevan kepada reputasi di mata pelajar (Azizi & Sassen, 2023).

Kajian di Indonesia pula mendapati kualiti perkhidmatan memberi kesan positif dan signifikan kepada kepuasan pelajar, dengan imej universiti sebagai pengantara (Setyadi et al., 2023).

Selain itu, reputasi institusi pula terbukti mempengaruhi kesetiaan pelajar secara signifikan (Raja, 2023).

Di luar sektor pendidikan, empat kajian dalam Journal of Consumer Research mendapati pelanggan yang menyaksikan staf berkelakuan tidak sopan cepat membuat kesimpulan negatif tentang organisasi secara keseluruhan. Universiti antara sektor yang dilaporkan dalam kajian ini (Porath et al., 2010).

Maknanya, kaunter bukan sekadar tempat urusan. Ia ialah titik sentuh jenama institusi yang paling nyata. Satu jawapan dingin boleh memadamkan kesan kempen promosi bernilai ribuan ringgit, apatah lagi dalam era tangkap layar dan hantaran tular.

Tukar Satu Perkataan, Ubah Seluruh Suasana

Perubahannya tidak memerlukan kos atau latihan panjang. Gunakan panggilan hormat seperti cik, saudara/saudari atau nama pelajar, dan tambah satu ayat yang menunjukkan kita peduli.

Sebagai contoh ayat “Kalau agensi tu reject permohonan awak, awak rujuk la agensi tu.” boleh ditukar kepada “Baik, cik. Keputusan ini dibuat oleh agensi berkenaan, jadi cik boleh hubungi mereka untuk penjelasan. Jika perlukan surat sokongan daripada kami, saya boleh bantu.”

Tiga prinsip mudah boleh dijadikan pegangan. Pertama, panggil dengan hormat. Cik, saudara, saudari, atau nama pelajar.Kedua, Jelaskan, jangan tolak. Beritahu sebab dan langkah seterusnya. Ketiga tawarkan sesuatu. Walaupun bukan bidang kita, beri arah yang jelas.

Pelajar Mungkin Lupa Jawapan, tetapi Tidak Lupa Layanan

Pelajar jarang mengingati butiran prosedur. Yang mereka ingat ialah bagaimana mereka dilayan. Di gedung ilmu, adab staf ialah pelajaran yang tidak tertulis dalam silibus, tetapi paling lama melekat dalam ingatan.

Sebelum menjawab pertanyaan seterusnya, tanya diri sendiri satu perkara: jika anak saya yang bertanya, bagaimana saya mahu dia dijawab?

Berbahasa bukan sekadar menyampaikan maklumat. Berbahasa ialah cara kita menunjukkan siapa kita, dan siapa institusi kita.

Artikel ini merupakan pandangan peribadi penulis dan tidak semestinya mewakili pandangan mahu pun pendirian rasmi RTM.

Junainah Idris
Pensyarah
Jabatan Pengurusan dan Perniagaan
Fakulti Ekonomi, Perakaunan dan Pengurusan
Universiti Islam Selangor