Info Cuaca
KUALA LUMPUR, 27 Mei – Kualiti perkhidmatan pelanggan dan reputasi jenama, antara faktor utama yang mempengaruhi keputusan rakyat Malaysia dalam memilih penyedia insurans.
- Sistem legasi ketinggalan mengekang perkhidmatan; 61% syarikat masih mengendalikan tuntutan secara manual.
- Penyedia sedang mendigitalisasi dan mengautomasikan pembayaran: 67% sedang digitalisasi, 69% usahakan automasi proses pembayaran.
- Ancaman penipuan utama; dianggarkan 24% tuntutan melibatkan penipuan, tetapi hanya 39% menggunakan AI kerana kos pelaksanaan tinggi.
Menurut Laporan Insurans Adyen Malaysia 2026, tinjauan melibatkan 2,001 pemegang insurans dan 200 peserta industri mendapati, 51 peratus daripada responden mementingkan kualiti perkhidmatan pelanggan, manakala 39 peratus memilih reputasi jenama.
Platform teknologi kewangan itu berkata, pengguna kini menuntut ekosistem insurans yang ringkas, boleh dipercayai dengan saluran komunikasi yang konsisten, khususnya melibatkan urusan perhubungan serta pembayaran.
“Kepercayaan terhadap industri juga kekal kukuh apabila lebih 80 peratus pengguna menyatakan keyakinan terhadap keupayaan syarikat insurans dalam mengendalikan semakan penipuan secara konsisten dan adil terhadap pembayaran.
“Bagaimanapun, sistem legasi yang ketinggalan zaman terus mengekang keupayaan penyedia insurans untuk memenuhi jangkaan pelanggan yang kian meningkat,” jelas platform itu dalam satu kenyataan.
Menurutnya, 61 peratus daripada syarikat insurans yang ditinjau masih memperuntukkan sumber yang besar bagi mengendalikan tuntutan secara manual.
Menyedari implikasi serta cabaran besar tersebut, 67 peratus daripada responden sedang mengorak langkah untuk mendigitalisasi serta memperkemas sistem pembayaran, manakala 69 peratus lagi sedang berusaha mengautomasikan proses berkaitan pembayaran.
Sementara itu, ancaman penipuan kekal sebagai cabaran utama dalam usaha penyedia insurans mengimbangi aspek kepantasan, keselamatan serta pengalaman pelanggan.
Menurut laporan tersebut, dianggarkan 24 peratus daripada tuntutan insurans mungkin melibatkan aktiviti penipuan, dengan 46 peratus daripada syarikat insurans menganggarkan sehingga tiga peratus daripada perolehan tahunan syarikat telah menyusut akibat isu penipuan.
Walaupun penyedia insurans mengiktiraf peranan penting kecerdasan buatan (AI) dalam mengesan penipuan, tahap penerimaan teknologi ini masih tidak sekata.
Setakat ini, hanya 39 peratus daripada mereka menggunakan perisian dipacu AI, manakala 61 peratus lagi berpandangan bahawa kos pelaksanaan sistem AI generasi baharu adalah jauh lebih tinggi berbanding unjuran peningkatan kecekapan yang bakal diperoleh.
