KUALA LUMPUR, 22 Januari – Hasrat kerajaan untuk mempergiat pelaksanaan sistem digital bagi meningkatkan kualiti perkhidmatan awam merupakan langkah tepat dan selari dengan perubahan landskap digital semasa.
- Pendigitalan perlu memfokuskan perkhidmatan cepat, mudah dan telus bagi memenuhi jangkaan rakyat celik IT.
- AI harus digunakan sebagai sokongan keputusan dengan explainable AI dan human-in-the-loop untuk kekalkan kepercayaan.
- Tadbir urus data, keselamatan, kawalan akses dan pembangunan bakat AI dalam sektor awam mesti diperkuat.
Pensyarah Kanan, Jabatan Multimedia, Fakulti Sains Komputer dan Teknologi Maklumat (FSKTM), Universiti Putra Malaysia (UPM), Dr. Nuur Alifah Roslan berkata, usaha memperkukuh pendigitalan perkhidmatan awam amat relevan memandangkan cara rakyat berurusan dengan kerajaan telah berubah secara ketara dalam tempoh beberapa tahun kebelakangan ini.
“Rakyat hari ini semakin celik IT dan bersedia beralih kepada sistem digital. Apa yang mereka mahukan ialah perkhidmatan yang cepat, mudah dan telus, sama seperti pengalaman dalam sektor swasta atau platform digital harian,” katanya.
Pendigitalan bukan sekadar soal penggunaan teknologi, sebaliknya melibatkan pembaharuan cara kerajaan berkhidmat agar lebih cekap, berkesan dan berorientasikan rakyat.
Mengulas peranan kecerdasan buatan (AI), Dr. Nuur Alifah berkata, teknologi tersebut mampu menyokong kerajaan dalam membuat keputusan yang lebih tepat melalui analitik data pintar. Pendekatan itu membolehkan keperluan rakyat dikenal pasti berdasarkan data sebenar, bukan sekadar andaian.
“Contohnya aplikasi MySejahtera yang menggunakan analitik data berskala besar untuk memantau trend kesihatan dan menyokong keputusan dasar semasa pandemik, walaupun ia tidak dipromosikan secara langsung sebagai aplikasi AI.
“Automasi dalam perkhidmatan awam tidak seharusnya dilihat hanya sebagai usaha mempercepat proses, tetapi sebagai reka bentuk sistem yang menyokong interaksi manusia secara selamat, adil dan bermakna,” katanya lagi.
Dari sudut teknikal, beliau berkata kebanyakan sistem automasi kerajaan ketika ini masih bergantung kepada rule-based workflows dan Robotic Process Automation (RPA), khususnya dalam pengurusan aduan awam.
Namun, cabaran utama ialah memastikan ketelusan supaya rakyat memahami status dan proses aduan mereka, bukan sekadar melihat makluman ringkas tanpa konteks.
“AI seperti Natural Language Processing (NLP) boleh membantu memahami kandungan aduan dan menetapkan keutamaan, tetapi reka bentuk sistem mesti telus dengan penjelasan yang jelas bagi mengekalkan kepercayaan rakyat,” katanya.
Beliau turut menekankan peranan sistem ramalan berasaskan AI sebagai alat sokongan keputusan, bukan alat meramal secara mutlak. Sistem sedemikian, katanya, perlu dibangunkan bersama pendekatan explainable AI (XAI) supaya pegawai memahami rasional di sebalik sesuatu analisis atau ramalan.
“Malaysia sebenarnya telah memiliki beberapa platform digital sedia ada yang berpotensi diperkukuh dengan AI, antaranya Sistem Pengurusan Aduan Awam (SPAA), portal e-PBT serta pangkalan data bantuan seperti eKasih dan Sumbangan Tunai Rahmah (STR),” katanya.
Dr. Nuur Alifah berkata, dengan AI, sistem berkenaan boleh mengklasifikasikan aduan secara automatik, mengesan isu berulang, mempercepat kelulusan permohonan berisiko rendah dan mengurangkan keciciran bantuan kepada golongan sasar.
Bagaimanapun, beliau mengingatkan bahawa penggunaan AI dalam sektor awam turut membawa risiko, khususnya berkaitan keselamatan data, privasi rakyat dan bias algoritma.
“Jika tadbir urus data tidak kukuh, kebocoran maklumat atau penyalahgunaan data boleh berlaku dan menjejaskan kepercayaan awam. AI sektor awam perlu dibangunkan berasaskan prinsip privacy-by-design, kawalan akses ketat dan audit keselamatan berterusan,” katanya.
Menurut beliau, bias algoritma juga perlu ditangani secara serius memandangkan AI belajar daripada data sejarah yang mungkin mencerminkan ketidaksamarataan dasar terdahulu.
“AI mesti kekal sebagai sistem sokongan keputusan, bukannya pembuat keputusan mutlak. Pendekatan human-in-the-loop penting supaya penjawat awam bertanggungjawab sepenuhnya terhadap keputusan akhir,” katanya.
Dr. Nuur Alifah berpandangan, tahap kesiapsiagaan negara berada pada landasan yang baik dari segi infrastruktur digital melalui inisiatif MyDIGITAL, dasar awan negara serta kemasukan pelaburan pusat data oleh syarikat global. Namun, cabaran utama masih terletak pada kesiapsiagaan organisasi dan kekurangan bakat AI dalam sektor awam.
“Keupayaan dalaman sektor awam untuk membangunkan, menilai dan mengawal sistem AI secara telus perlu diperkukuh, termasuk kemahiran tadbir urus data, audit bias algoritma serta pemahaman implikasi etika dan perundangan.
“AI dalam perkhidmatan awam mesti dibangunkan berteraskan prinsip berorientasikan rakyat. Jika teknologi hanya memudahkan kerajaan tetapi menyukarkan rakyat, maka matlamat sebenar pendigitalan telah tersasar,” katanya.
